카사이 임해 수족원에는 사육 전시계와 교육 보급계 등 다양한 부서가 있습니다.

　금년 35주년을 맞이하는 기념 기획의 하나로서, 각 부서의 리더들이 「이상의 전시·수족관」이나 「향후의 일로 하고 싶은 것・꿈」등을 테마로 「수족원 리더들의 꿈」이라고 제목을 붙여 연재 기사를 게재합니다.

제7회 “인클루시브한 수족원을 목표로 해”

수족원에서 일하는 경우, "담당하는 물고기는 무엇입니까?"라고 묻는 경우가 있습니다. 나는 정해져 “담당은 인간입니다.고객에게의 안내접대를 담당하는 부서에서 일하고 있습니다.”라고 대답하고 있습니다. 수족원에는, 생물의 관리를 행하는 사육 스탭, 학교용 프로그램이나 가이드 투어 등을 담당하는 교육 보급 스탭, 설비의 유지 관리를 행하는 시설 스탭, 선물 숍이나 레스토랑을 담당하는 판매 스탭, 그리고, 수족원의 사무나 각처와의 조정을 담당하는 관리 스탭 등, 많은 사람들로 이루어져 있습니다. 그 중에서, 우리 안내접대 담당은, 입원권의 판매로부터 내원되는 손님에게 다양한 안내를 담당하고 있습니다.

저는 이 안내접대 부서에 종사해 십수년이 됩니다만, 처음 무렵, “수족원은 다양한 분들이 모이는 장소이며, 그 분들 한 사람 한 사람에게 마주한 대응을 유의하도록”라고 가르친 것을 지금도 기억하고 있습니다. 매일 많은 손님을 맞이하고, 입원권의 판매나 입원에 관한 안내를 담당하고 있으면, 다양한 분들이 내원되고 있는 것을 깨닫습니다. 가족 동반, 커플, 혼자 오는 분, 소풍 단체, 또, 아이로부터 시니어 세대의 분, 몸이 불편한 분, 외국인 내원자 등 다양합니다. 누구나가 즐거운 추억을 만들어 주실 수 있도록, 우리 안내접대 담당 부서에서는, 정중한 대응을 유의한 대처를 행하고 있습니다. 그 대처에 대해 소개합니다.

고객이 보내는 문의에는, 「화장실은 어디입니까?」 「수유실은 있습니까?」라고 하는 시설 이용에 관한 것이 있습니다. 그 외, 관람 루트의 문의도 받습니다. 수족원은 올해로 개원 35주년을 맞이해, 일상 청소나 정기적인 보수를 행하면서 유지 관리하고 있습니다만, 경년 때문에 개수가 어려워지고 있는 개소도 많이 있습니다. 통상의 관람순로에는 계단밖에 없는 장소도 있어, 휠체어나 유모차를 이용하시는 고객님께는 엘리베이터를 안내하고 있습니다. 그러나, 통상과는 다른 관내 루트가 되기 때문에, 관내 안내도는 알기 쉬운 것이 되도록 유의해, 슬로프나 엘리베이터 루트등을 빠짐없이 표기해 작성하고 있습니다. 보기 쉬운 안내도 작성도 우리의 소중한 일 중 하나입니다.

일본을 방문하는 여행자의 증가에 따라 수족원에도 해외에서 많은 손님들이 내원합니다. 그 때문에, 안내도는 다언어 대응(영어, 한국어, 중국 간체자, 중국 번체자)로 준비해, 안내 유도 사인은 일영 2 언어 병기를 기본으로 설치, 관내 자동 방송은 일영의 2 언어로 대응하고 있습니다. 통역이 필요한 고객을 위해, 입원권의 티켓 창구나 안내 카운터에서는, 내원자와 오퍼레이터, 스탭의 삼자간의 커뮤니케이션을 가능하게 하는 태블릿 단말에 의한 영상 통역을 할 수 있도록 준비하고 있습니다. 또, 몸이 불편한 분에게도 안심하고 이용하실 수 있도록, 청각에 장해를 가지고 계신 분을 위해 필담 보드를 설치하는 것 외에, 수화에서도 커뮤니케이션을 취할 수 있도록, 태블릿 단말에 의한 영상 통역을 준비하고 있습니다.

안내 카운터 설치의 필담 보드	엘리베이터 루트 입구 안내

단단한 면뿐만 아니라, 우리 스탭도 내원자와의 원활한 커뮤니케이션과 정보 제공의 장벽을 없애기 위한 노력을 하고 있습니다. 외국인 방문객과의 커뮤니케이션 스킬의 향상을 목표로 한 강습이나, 고령자나 몸이 불편한 분에 관한 기초 지식을 배우고, 마주하는 방법이나 말하기 방법 등을 배우는 유니버설 매너 강습 등을 행하는, 접우력 향상과 지식 습득 등 소프트면에서의 레벨 업을 목표로 하고 있습니다.

「인클루시브」라는 말을 아십니까? 직역하면 '포괄적'이나 '모든 참여'라는 의미의 단어입니다. 성별이나 인종, 국적, 장애의 유무 등, 그 가지고 있는 속성에 의해 배제되는 일 없이, 모든 분이 평등하게 참가할 수 있는 사회를 목표로 하는 사고방식으로, 다양한 배경을 가지는 사람들이 함께 활동할 수 있는 환경을 만드는 것을 가리킵니다. 우리의 수족원에서도, 이 생각을 소중히 해, 누구나가 안심하고 즐길 수 있는 수족원을 목표로 하고 있습니다. 유니버설 디자인의 도입 등, 아직도 할 수 있는 일은 많이 있습니다.

앞으로도 수족원을 방문하는 모든 분들이 즐길 수 있도록 인클루시브한 환경 만들기에 임해 나갈 것입니다.

[카사이 임해 수족원 안내 계장 호시노 도히코]

・연재：35주년 기획 「수족원 리더들의 꿈」
　[1] 수족원의 전시에 담을 수 있는 생각
　[2] 수족원이 지향하는 길── 계속 가까이 있기를 바란다
　[3] 수족원을 배후에서 지탱하는 시설의 유지 관리의 일에 종사해 보지 않겠습니까
　[4] 즐겁게 배울 수족원
　[5] 바다를 만들고 싶다
　[6] 아쿠아 포지티브
　[7] 인클루시브한 수족원을 목표로
　[8]꿈꾸는 아저씨
　[9] 수족원의 「선두」의 일──「꿈의 계속」을 함께!
　[10] 환대를 소중히
　[11] 숍·레스토랑으로부터 전하고 싶다!! 이키모노의 매력·소중함
　[12(최종회)] 사업과 스탭의 생각과 나날

(2024년 11월 22일)